Statut actuel
Non-inscrit
Tarif
1090 € TTC
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Objectifs

Prendre sa place dans la relation de service.
Instaurer et maintenir une relation de service de qualité.
Favoriser la satisfaction client interne.

Pré-requis

Volonté de s’impliquer personnellement dans cette formation pour en tirer les meilleurs bénéfices.

Public visé

Toute personne en contact avec des clients internes.
Collaborateur d’entreprise ou d’organisme participant à la « chaîne » d’activités organisée autour du client.

Module 1 : Comprendre les moteurs de la confiance dans sa relation de service

  • Distinguer les attentes explicites des attentes implicites de ses interlocuteurs.
  • Identifier toutes les occasions de satisfaire : parcours client et moments de vérité.
  • Positionner son propre rôle.
  • Repérer sa zone d’influence.
  • Identifier les étapes de la rencontre.

Module 2 : Offrir une présence empathique à son interlocuteur

  • Distinguer sympathie et empathie.
  • Réussir les premiers instants.
  • Créer les conditions de la confiance mutuelle.
  • Développer une écoute active dans sa relation de service : écoute, reformulation, posture.

Module 3 : S’engager activement dans sa relation de service

  • Relier sa mission à l’ambition de l’entreprise.
  • Tenir sa place dans la relation de service.
  • Conduire l’entretien par étapes.
  • Susciter l’adhésion.

Module 4 : Ancrer la satisfaction de ses interlocuteurs

  • Anticiper et assurer le suivi.
  • Préserver la relation à long terme dans les situations délicates.
  • Positiver chaque situation difficile.

 

Evaluation fin de stage :

  • Évaluation des compétences acquises via des questionnaires en ligne intégrant des mises en situation.
  • Attestation de fin de formation sera délivrée à chaque stagiaire ayant participé à la session de formation

Moyens pédagogiques

  • Nos formations sont jalonnées de cas pratiques et d’exemples concrets, alliés à des connaissances techniques
  • Notre pédagogie favorise l’interactivité entre participants et intervenant
  • Un support est remis en début de formation à chaque participant
Moyens techniques
  • Moyens matériels
  • Mises en situation pratiques
  • Vidéo projecteur

Moyens humains

Profils des formateurs : formateurs pour adultes justifiants d’une expérience terrains dans le domaine concerné

Evaluation de la formation

  • Feuille d’émargement à signer par les participants et l’intervenant par demi-journée de formation
  • Evaluation de l’action de formation sur votre espace participant :
    • A chaud, dès la fin de la formation, mesurant la satisfaction des participants. Avec votre accord, votre note globale et votre commentaire peuvent être publiés sur notre site.
    • A froid, 40 jours après la formation permettant de valider le transfert des acquis en situation de travail.
  • Remise d’une attestation individuelle de formation sur demande.
  • Evaluation de la qualité et de l’assiduité

Profil et Qualification des formateurs habilités :

Nadia SOUAK :

– Consultante / Coach / Formatrice pour adultes

Lieu :

  • IFFCOM, Parc d’activité Léonard de Vinci 152 RUE DE PARIS 94190 VILLENEUVE SAINT GEORGES
  • Selon le nombre de techniciens, la formation et les tests peuvent être réalisés chez le client – Demandez conseil à notre service commercial

Durée : 14h00 dont 6h00 en coaching

Délais d’accès à la formation :

Inter entreprise : accès possible à la formation jusqu’à 48h avant la date de démarrage.
Intra entreprise ou formation sur-mesure : les délais d’accès à la formation seront à valider lors d’un entretien téléphonique préalable.

Déroulement de l’examen : 

  • Epreuve pratique
  • Epreuve théorique

Dates : Voir Devis (Des feuilles d’émargement seront signées pour chaque demi-journée)

Modalités :

⇒ Minimum 6 stagiaires inscrits pour un démarrage de session

Tarifs (1090 € TTC) :

  • Tarif de groupe pour un intra entreprise à convenir

Handicap

Formation ouverte aux personnes en situation de handicap (se rapprocher du référent handicap du centre – Nadia SOUAK – 01 45 10 22 15 )