Statut actuel
Non-inscrit
Tarif
1090 € TTC
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Objectifs

Comprendre les enjeux de la relation client digitale.
Adapter sa communication aux canaux.
Garantir la satisfaction du client connecté. Prévenir les litiges.

Pré-requis

Cette formation nécessite de maîtriser les bases de la grammaire et de l’orthographe.

Public visé

Webconseiller. / Webmarketer.
Tout collaborateur en charge de la relation client sur les réseaux sociaux.

Module 1 : Comprendre les attentes du client connecté

  • Le client connecté et son parcours d’achat.
  • Les typologies de clients.
  • Distinguer communication synchrone et asynchrone.

Module 2 : Communiquer par écrit avec le client connecté

  • Se faire comprendre.
  • Prendre en compte son destinataire.
  • Employer des phrases et des tournures dynamiques.
  • Etre clair, bref et concis.
  • Respecter les codes de chaque canal.

Module 3 : Mener l’échange en ligne

  • Analyser la demande du client.
  • Faire préciser sans irriter le client.
  • Savoir reformuler simplement.
  • Finaliser l’échange.
  • Obtenir le feedback du client sur sa réponse.

Module 4 : Prévenir et gérer les situations délicates

  • Repérer rapidement le risque de conflit, de litige.
  • Adapter sa réponse au niveau d’urgence.
  • « Écouter » le client irrité.
  • Ajuster fond et forme.
  • Répondre à une réclamation sur Twitter, Facebook.

 

Evaluation fin de stage :

  • Évaluation des compétences acquises via des questionnaires en ligne intégrant des mises en situation.
  • Attestation de fin de formation sera délivrée à chaque stagiaire ayant participé à la session de formation

Moyens pédagogiques

  • Nos formations sont jalonnées de cas pratiques et d’exemples concrets, alliés à des connaissances techniques
  • Notre pédagogie favorise l’interactivité entre participants et intervenant
  • Un support est remis en début de formation à chaque participant
Moyens techniques
  • Moyens matériels
  • Mises en situation pratiques
  • Vidéo projecteur

Moyens humains

Profils des formateurs : formateurs pour adultes justifiants d’une expérience terrains dans le domaine concerné

Evaluation de la formation

  • Feuille d’émargement à signer par les participants et l’intervenant par demi-journée de formation
  • Evaluation de l’action de formation sur votre espace participant :
    • A chaud, dès la fin de la formation, mesurant la satisfaction des participants. Avec votre accord, votre note globale et votre commentaire peuvent être publiés sur notre site.
    • A froid, 40 jours après la formation permettant de valider le transfert des acquis en situation de travail.
  • Remise d’une attestation individuelle de formation sur demande.
  • Evaluation de la qualité et de l’assiduité

Profil et Qualification des formateurs habilités :

Nadia SOUAK :

– Consultante / Coach / Formatrice pour adultes

Lieu :

  • IFFCOM, Parc d’activité Léonard de Vinci 152 RUE DE PARIS 94190 VILLENEUVE SAINT GEORGES
  • Selon le nombre de techniciens, la formation et les tests peuvent être réalisés chez le client – Demandez conseil à notre service commercial

Durée : 14h00 dont 6h00 en coaching

Délais d’accès à la formation :

Inter entreprise : accès possible à la formation jusqu’à 48h avant la date de démarrage.

Intra entreprise ou formation sur-mesure : les délais d’accès à la formation seront à valider lors d’un entretien téléphonique préalable.

Déroulement de l’examen :

  • Epreuve pratique
  • Epreuve théorique

Dates : Voir Devis (Des feuilles d’émargement seront signées pour chaque demi-journée)

Modalités :

⇒ Minimum 6 stagiaires inscrits pour un démarrage de session

Tarifs (1090 € TTC) :

  • Tarif de groupe pour un intra entreprise à convenir

Handicap

Formation ouverte aux personnes en situation de handicap (se rapprocher du référent handicap du centre – Nadia SOUAK – 01 45 10 22 15 )