Statut actuel
Non-inscrit
Tarif
490 € TTC
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Objectifs

Identifier les outils les plus adaptés pour mettre en place un système de management qualité pertinent.

Pré-requis

Volonté de s’impliquer personnellement dans cette formation pour en tirer les meilleurs bénéfices.

Public visé

Responsable de centres d’appels.
Responsable de centre de relations client CRC.
Responsable qualité d’entreprises de services.

Module 1 : Les enjeux de la qualité dans un centre de relation client

  • Les enjeux de fidélisation des clients.
  • Mesure de la performance d’un CRC : quels indicateurs qualité ?
  • Le parcours du client, la notion d’expérience client.

Module 2 : Assurer la qualité de service d’un centre d’appels

  • Faire un état des lieux des pratiques existantes.
  • Raisonner risques et prévention pour assurer la qualité.
  • Construire des standards de service.
  • Établir une grille d’écoute pour sécuriser les appels.

Module 3 : Les référentiels existants

  • Les normes ISO 9001 V2015 et 18295 (centre de contact clients). La certification d’engagements de services.
  • Les prix

Module 4 : Engager le progrès continu

  • Le principe du PDCA.
  • Établir une analyse du contexte interne et externe : en déduire les orientations prioritaires
    (politique et objectifs qualité). Création du plan d’actions.
  • Rédiger des documents au juste nécessaire.

 

Evaluation fin de stage :

  • Évaluation des compétences acquises via des questionnaires en ligne intégrant des mises en situation.
  • Attestation de fin de formation sera délivrée à chaque stagiaire ayant participé à la session de formation

Moyens pédagogiques

  • Nos formations sont jalonnées de cas pratiques et d’exemples concrets, alliés à des connaissances techniques
  • Notre pédagogie favorise l’interactivité entre participants et intervenant
  • Un support est remis en début de formation à chaque participant
Moyens techniques
  • Moyens matériels
  • Mises en situation pratiques
  • Vidéo projecteur

Moyens humains

Profils des formateurs : formateurs pour adultes justifiants d’une expérience terrains dans le domaine concerné

Evaluation de la formation

  • Feuille d’émargement à signer par les participants et l’intervenant par demi-journée de formation
  • Evaluation de l’action de formation sur votre espace participant :
    • A chaud, dès la fin de la formation, mesurant la satisfaction des participants. Avec votre accord, votre note globale et votre commentaire peuvent être publiés sur notre site.
    • A froid, 40 jours après la formation permettant de valider le transfert des acquis en situation de travail.
  • Remise d’une attestation individuelle de formation sur demande.
  • Evaluation de la qualité et de l’assiduité

Profil et Qualification des formateurs habilités :

Nadia SOUAK :

– Consultante / Coach / Formatrice pour adultes

Lieu :

  • IFFCOM, Parc d’activité Léonard de Vinci 152 RUE DE PARIS 94190 VILLENEUVE SAINT GEORGES
  • Selon le nombre de techniciens, la formation et les tests peuvent être réalisés chez le client – Demandez conseil à notre service commercial

Durée : 3h dont 1h en coaching

Délais d’accès à la formation :

Inter entreprise : accès possible à la formation jusqu’à 48h avant la date de démarrage.
Intra entreprise ou formation sur-mesure : les délais d’accès à la formation seront à valider lors d’un entretien téléphonique préalable.

Déroulement de l’examen : 

  • Epreuve pratique
  • Epreuve théorique

Dates : Voir Devis (Des feuilles d’émargement seront signées pour chaque demi-journée)

Modalités :

⇒ Minimum 6 stagiaires inscrits pour un démarrage de session

Tarifs (490 € TTC) :

  • Tarif de groupe pour un intra entreprise à convenir

Handicap

Formation ouverte aux personnes en situation de handicap (se rapprocher du référent handicap du centre – Nadia SOUAK – 01 45 10 22 15 )