Statut actuel
Non-inscrit
Tarif
1090 € TTC
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Objectifs

Construire son parcours client et y associer un plan d’amélioration continue pour
renforcer l’expérience client.
Appliquer des outils opérationnels

Pré-requis

Cette formation nécessite de connaître les principes des systèmes de management de la qualité.

Public visé

Directeur, Responsable qualité.
Responsable de l’expérience client.
Responsable Marketing. Responsable relation client.

Module 1 : Les enjeux de l’expérience client

  • De quoi parle-t-on ?
  • Le périmètre de l’expérience client sur le parcours du client.
  • De la qualité attendue à la qualité perçue : viser l’enthousiasme des clients.

Module 2 : Décrire le parcours client

  • Dessiner le parcours clients, repérer les moments de vérité.
  • Raisonner multicanal et personae.
  • Relier le parcours client aux processus de l’entreprise.
  • Associer à chaque étape clé, les attentes des clients.

Module 3 : Améliorer la satisfaction des clients sur son parcours

  • Mesurer la qualité perçue : NPS, CES, les audits et clients mystères.
  • Agir sur les 5M.
  • Optimiser les relations avec le client sur le parcours, faire face au client mécontent, gérer les réseaux sociaux.

Module 4 : Enchanter les clients

  • Les scénarii exploratoires.
  • Sécuriser le parcours, établir le plan de prévention, en vérifier l’efficacité.
  • Identifier les attentes de séduction : viser l’effet « waouh ! ». Créer un avantage concurrentiel

 

Evaluation fin de stage :

  • Évaluation des compétences acquises via des questionnaires en ligne intégrant des mises en situation.
  • Attestation de fin de formation sera délivrée à chaque stagiaire ayant participé à la session de formation

Moyens pédagogiques

  • Nos formations sont jalonnées de cas pratiques et d’exemples concrets, alliés à des connaissances techniques
  • Notre pédagogie favorise l’interactivité entre participants et intervenant
  • Un support est remis en début de formation à chaque participant
Moyens techniques
  • Moyens matériels
  • Mises en situation pratiques
  • Vidéo projecteur

Moyens humains

Profils des formateurs : formateurs pour adultes justifiants d’une expérience terrains dans le domaine concerné

Evaluation de la formation

  • Feuille d’émargement à signer par les participants et l’intervenant par demi-journée de formation
  • Evaluation de l’action de formation sur votre espace participant :
    • A chaud, dès la fin de la formation, mesurant la satisfaction des participants. Avec votre accord, votre note globale et votre commentaire peuvent être publiés sur notre site.
    • A froid, 40 jours après la formation permettant de valider le transfert des acquis en situation de travail.
  • Remise d’une attestation individuelle de formation sur demande.

Profil et Qualification des formateurs habilités :

Nadia SOUAK :

– Consultante / Coach / Formatrice pour adultes

Lieu :

  • IFFCOM, Parc d’activité Léonard de Vinci 152 RUE DE PARIS 94190 VILLENEUVE SAINT GEORGES
  • Selon le nombre de techniciens, la formation et les tests peuvent être réalisés chez le client – Demandez conseil à notre service commercial

Durée : 14h00 dont 6h00 en coaching

Délais d’accès à la formation :

Inter entreprise : accès possible à la formation jusqu’à 48h avant la date de démarrage.
Intra entreprise ou formation sur-mesure : les délais d’accès à la formation seront à valider lors d’un entretien téléphonique préalable.

Déroulement de l’examen : 

  • Epreuve pratique
  • Epreuve théorique

Dates : Voir Devis (Des feuilles d’émargement seront signées pour chaque demi-journée)

Modalités :

⇒ Minimum 6 stagiaires inscrits pour un démarrage de session

Tarifs (1090 € TTC) :

  • Tarif de groupe pour un intra entreprise à convenir

Handicap

Formation ouverte aux personnes en situation de handicap (se rapprocher du référent handicap du centre – Nadia SOUAK – 01 45 10 22 15 )